Stuurt een klant een bestelling terug binnen de bedenktijd, dan betaalt u alles terug wat de klant betaalde, ook de standaard verzendkosten. Dat moet uiterlijk 14 dagen nadat de klant de koop ontbond. U mag wachten tot het pakket terug is, of tot de klant aantoont dat het onderweg is.
De btw over wat u terugbetaalt, krijgt u terug. U trekt die af in de btw-aangifte over het tijdvak waarin de retour vaststaat, niet in het tijdvak van de verkoop. Ging de verkoop via de Unieregeling (OSS), dan verwerkt u de correctie in uw volgende OSS-melding.
In het kort
- Terugbetalen binnen 14 dagen na de ontbinding, met de standaard verzendkosten. Retourkosten zijn voor de klant als u dat vooraf hebt gemeld.
- De btw over het terugbetaalde bedrag trekt u af in de aangifte over het tijdvak van de retour. Een EU-verkoop via OSS corrigeert u in de volgende OSS-melding, binnen 3 jaar.
- Boek omzet, btw en kostprijs terug en zet het product weer op voorraad. Een product dat niet meer te verkopen is, schrijft u af.
In dit artikel
Wat moet u de klant terugbetalen, en wanneer?
Alles wat de klant betaalde, met de leveringskosten, uiterlijk 14 dagen nadat de klant de koop heeft ontbonden. Zo staat het in de wet (BW 6:230r lid 1). U betaalt terug met hetzelfde betaalmiddel als de klant gebruikte, tenzij de klant uitdrukkelijk met een ander betaalmiddel instemt. Dat mag de klant geen kosten opleveren (BW 6:230r lid 2).
Koos de klant zelf een duurdere bezorging dan uw goedkoopste standaardlevering, bijvoorbeeld bezorging op zondag? Dan hoeft u die extra kosten niet terug te betalen (BW 6:230r lid 3). U betaalt dan alleen de standaard verzendkosten terug.
U mag wachten met terugbetalen tot u het product terug hebt, of tot de klant heeft aangetoond dat het is teruggestuurd. Wat het eerst gebeurt, telt (BW 6:230r lid 4). De klant moet het product binnen 14 dagen na de melding terugsturen (BW 6:230s lid 1).
Wie betaalt de retourkosten en een beschadigd product?
De klant draagt de directe kosten van het terugsturen, maar alleen als u dat vooraf hebt gemeld. Meldde u het niet, dan zijn de retourkosten voor u (BW 6:230s lid 2). Zet het daarom duidelijk in uw informatie voor de bestelling.
Komt een product beschadigd of duidelijk gebruikt terug, dan mag u een deel inhouden. De klant is alleen aansprakelijk voor waardevermindering als de klant het product verder heeft gebruikt dan nodig was om de aard, de kenmerken en de werking te bekijken. Hebt u de klant niet goed geïnformeerd over het herroepingsrecht, dan mag u niets inhouden (BW 6:230s lid 3).
Houdt u een deel in, dan betaalt u minder terug. Voor de btw telt alleen wat u werkelijk terugbetaalt, zoals de volgende vraag laat zien.
Hoe krijgt u de btw terug over een retour?
Via uw btw-aangifte. Wordt een koop ontbonden, dan wordt het bedrag waarover u btw betaalde verlaagd, en hebt u in zoverre recht op teruggaaf van de btw die u al betaalde (Wet OB 1968, art. 29 lid 1). Betaalt u maar een deel terug, dan krijgt u ook alleen de btw over dat deel terug.
Het moment is belangrijk. Het recht op teruggaaf ontstaat als de ontbinding vaststaat, en u trekt het bedrag af in de aangifte over dat tijdvak (Wet OB 1968, art. 29 lid 2 en 4). Verkocht u een jas in december en komt die in januari terug, dan verwerkt u de correctie in de aangifte over januari of het eerste kwartaal. U past de aangifte over december niet aan.
Rekenvoorbeeld: een klant betaalde € 121 voor een product, met 21% btw. U betaalt alles terug. In de aangifte over het tijdvak van de retour trekt u € 21 af van de btw over uw omzet. Houdt u € 12,10 in voor waardevermindering, dan betaalt u € 108,90 terug en trekt u € 18,90 btw af.
En als de klant in een ander EU-land woont?
Dan hangt het af van de btw die u rekende. Bleef u onder de € 10.000 per jaar aan particulieren in andere EU-landen samen, dan rekende u meestal Nederlandse btw (Belastingdienst, goederen verkopen aan particulieren in de EU). U corrigeert dan gewoon in uw Nederlandse aangifte.
Rekende u de btw van het land van de klant via de Unieregeling (OSS), dan corrigeert u in de OSS-melding. Een eerder ingediende melding kunt u niet wijzigen. U geeft de wijziging door in uw eerstvolgende melding, uiterlijk 3 jaar na de datum waarop de oorspronkelijke melding moest worden gedaan (Belastingdienst, btw melden via het éénloketsysteem).
Bewaar de gegevens van de Unieregeling, ook van retouren, 10 jaar na afloop van het jaar van de levering (Belastingdienst, btw melden via het éénloketsysteem).
Hebt u een creditnota nodig?
Bij een particuliere klant in Nederland meestal niet verplicht. De factuurplicht in de wet geldt voor leveringen aan ondernemers en rechtspersonen, en voor een paar andere gevallen (Wet OB 1968, art. 34c). Veel webwinkels sturen particulieren toch een factuur. Dan is het verstandig om de retour ook op papier vast te leggen.
Verkocht u aan een zakelijke klant met een factuur, dan maakt u een creditnota. Een document dat de oorspronkelijke factuur wijzigt en daar specifiek en ondubbelzinnig naar verwijst, geldt als factuur (Wet OB 1968, art. 34f). Zet daarom het nummer van de oorspronkelijke factuur en de wijziging op de creditnota.
Hoe boekt u een retour in uw boekhouding?
Als het omgekeerde van de verkoop. U boekt de omzet en de btw terug en zet de terugbetaling tegenover de bank of uw betaalprovider. Werkt u met voorraad, dan zet u het product weer op voorraad en verlaagt u de kostprijs van de omzet. Zo kloppen uw marge en uw voorraad.
Komt het product beschadigd terug en kunt u het niet meer verkopen, dan zet u het niet terug op voorraad tegen de inkoopprijs. U boekt het dan als verlies of tegen een lagere waarde. Wat u voor waardevermindering inhoudt, is een opbrengst die het verlies deels goedmaakt.
Let op kosten die niet terugkomen. Kwam het pakket van buiten de EU, dan krijgt niemand de Europese afhandelingsvergoeding van € 2 terug, ook niet bij een retour (Douane, afhandelingsvergoeding voor e-commerce). Ook verzendkosten heen en terug en de kosten van uw betaalprovider blijven vaak kosten voor u. Boek ze als kosten, niet als min op de omzet.
Maakt een ruim retourbeleid meer retouren?
Iets, maar het levert vaak meer verkoop op. Een meta-analyse van 21 studies naar retourbeleid vond dat een ruimer beleid de aankopen verhoogde. Het effect op het aantal retouren was kleiner, maar ook positief. Een langere termijn om te retourneren ging juist samen met minder retouren (Janakiraman, Syrdal & Freling, 2016).
Dat onderzoek gaat over ruimer beleid dan de wet vraagt, en over studies die vooral buiten Nederland zijn gedaan. De wettelijke 14 dagen en de terugbetaling met verzendkosten zijn voor u een vast minimum. Voor uw boekhouding betekent het: houd de retouren per maand bij, apart van uw omzet, zodat u ziet wat uw beleid kost.
Bronnen
- Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikelen 230r en 230s, geldend vanaf 16 juli 2026. wetten.overheid.nl
- Wet op de omzetbelasting 1968, artikelen 29, 34c en 34f, geldend vanaf 1 januari 2026. wetten.overheid.nl
- Belastingdienst, Btw melden via het éénloketsysteem, geraadpleegd 28 oktober 2026. belastingdienst.nl
- Belastingdienst, Goederen verkopen aan particulieren in andere EU-landen, geraadpleegd 28 oktober 2026. belastingdienst.nl
- Douane, Afhandelingsvergoeding (handling fee) voor e-commerce, bijgewerkt 22 oktober 2026. douane.nl
- Janakiraman, N., Syrdal, H.A. & Freling, R. (2016). The effect of return policy leniency on consumer purchase and return decisions: a meta-analytic review. Journal of Retailing, 92(2), 226-235. doi.org