Overslaan naar inhoud

Advies

Wat doet u als een klant terugkomt met een defecte occasion?

Bied snel en schriftelijk kosteloos herstel aan. In het eerste jaar moet u bewijzen dat het gebrek er nog niet was, en wie herstel aanbiedt, wint vaker dan wie het weigert.

7 min leestijd

Leg de klacht vast, vraag de klant om de auto, onderzoek hem en bied schriftelijk kosteloos herstel aan. Dat is wat de wet van u vraagt, en het is ook uw sterkste verweer. Komt het gebrek binnen een jaar na aflevering aan het licht, dan wordt vermoed dat het er al was. Dan moet u het tegendeel bewijzen.

De klant mag ook niet zomaar ontbinden of de auto elders laten maken. Hij moet u eerst de kans geven om te herstellen. In veel gepubliceerde zaken wonnen handelaren juist daarop. Dit artikel loopt de regels, de uitspraken en de kosten na.

In het kort

  • Binnen een jaar na aflevering moet u bewijzen dat het gebrek er nog niet was. "Hij heeft er al 10.000 km mee gereden" is geen bewijs.
  • Bied snel, schriftelijk en volledig kosteloos herstel aan. Een aanbod voor de helft van de kosten telt niet als herstel.
  • Een verloren zaak over een auto van € 18.500 kostte een handelaar ruim € 22.000, plus rente en zijn eigen kosten.

In dit artikel

  1. Moet u bewijzen dat het gebrek er bij de verkoop nog niet was?
  2. Heeft de klant op tijd geklaagd?
  3. Wat moet u de klant aanbieden?
  4. Waarom winnen handelaren vaak als ze herstel aanbieden?
  5. Hoe handelt u een klacht stap voor stap af?
  6. Gaat de klant naar de Geschillencommissie of naar de rechter?
  7. Wat kost een zaak die u verliest?

Moet u bewijzen dat het gebrek er bij de verkoop nog niet was?

Ja, in het eerste jaar na aflevering. Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de auto bij aflevering al niet in orde was als het gebrek zich binnen één jaar openbaart, tenzij u anders aantoont of de aard van de zaak zich daartegen verzet (BW, artikel 7:18a lid 2). Dat heet het bewijsvermoeden.

Een vermoeden weerlegt u niet met een mogelijke oorzaak. De wetgever schrijft dat de verkoper niet kan volstaan met bewijzen dat het gebrek "ook kan zijn ontstaan" door de koper. Hij moet bewijzen dat dat gedrag "ook daadwerkelijk de oorzaak" was (Kamerstukken 35 734, nr. 3).

In een zaak over een Volvo van € 8.250 ging de automatische bak na ongeveer acht maanden kapot. De handelaar wees op de kilometers die de koper had gereden. De rechter: acht maanden rijden "is geen bewijs dat de versnellingsbak bij aankoop deugdelijk was". De handelaar moest € 9.764,68 terugbetalen (ECLI:NL:RBZWB:2025:5388). Alleen een technisch onderzoek dat een oorzaak na de aflevering aanwijst, helpt u.

Heeft de klant op tijd geklaagd?

Dat moet u nagaan, want een late klacht is een sterk verweer. De koper moet binnen bekwame tijd na de ontdekking klagen. Bij een consumentenkoop is een klacht binnen twee maanden na de ontdekking altijd op tijd. De vordering verjaart twee jaar na die klacht (BW, artikel 7:23).

Een koopster had al kort na de koop storingsmeldingen en vulde zelf olie bij, ongeveer 3 liter per 1.000 km. Ze meldde het pas negen maanden na de eerste storing bij de verkoper, en had intussen nog zo'n 20.000 km gereden. De rechter wees haar eisen af omdat ze te laat had geklaagd, en zij moest de proceskosten van de verkoper betalen (ECLI:NL:RBZWB:2026:2005).

Noteer daarom bij elke klacht de datum, het kanaal en de kilometerstand. Vraag wanneer de klant het probleem voor het eerst merkte, en zet dat in uw schriftelijke antwoord.

Wat moet u de klant aanbieden?

Herstel of vervanging, volledig kosteloos, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de klant. De kosten mogen niet bij de koper komen te liggen (BW, artikel 7:21 leden 2 en 3). De koper stelt de auto daarvoor ter beschikking, en u neemt hem op uw kosten terug (BW, artikel 7:21 lid 7).

Een half aanbod is geen herstel. Een handelaar bood aan een lekke koppakking te repareren "tegen betaling van de helft van de reparatiekosten". De rechter: hij was tekortgeschoten in zijn plicht om kosteloos te herstellen, en de koper mocht de koop ontbinden (ECLI:NL:RBGEL:2026:7267). Wel mocht de handelaar een vergoeding verrekenen voor de kilometers die de koper had gereden.

Lukt herstel niet, weigert u, of duurt het te lang, dan mag de klant de koop ontbinden of een lagere prijs vragen (BW, artikel 7:22). In een zaak waarin de klant de handelaar twee keer schriftelijk om herstel had gevraagd en er niets gebeurde, was de ontbinding rechtsgeldig (ECLI:NL:RBNHO:2026:10896).

Waarom winnen handelaren vaak als ze herstel aanbieden?

Omdat de klant u eerst die kans moet geven. Hij mag de auto pas op uw kosten elders laten herstellen als u niet herstelt binnen een redelijke tijd nadat hij u "schriftelijk is aangemaand" (BW, artikel 7:21 lid 6). Een koper die zonder zo'n aanmaning bij andere garages voor € 7.625,13 liet repareren, kreeg niets terug (ECLI:NL:RBMNE:2025:3118).

Wie herstel blijft aanbieden, is ook beschermd tegen ontbinding. In een zaak over een Mercedes viel de motor acht dagen na de koop uit. De koper ontbond direct, zonder om herstel te vragen. Omdat hij herstel weigerde, raakte de koper zelf in verzuim en kreeg hij zijn geld niet terug (ECLI:NL:RBMNE:2024:7621).

En wie snel herstelt, wint ook bij meerdere klachten. Een handelaar herstelde een reeks gebreken steeds onder garantie en bood vervangend vervoer aan. De koper wilde ontbinden, maar de rechter wees dat af, omdat de handelaar telkens binnen een redelijke termijn had hersteld (ECLI:NL:RBGEL:2026:5085).

Onderzoek naar klachtafhandeling wijst dezelfde kant op. Een meta-analyse van 87 studies laat zien dat een vergoeding, het gedrag van medewerkers en een goede procedure bepalen of klanten de afhandeling eerlijk vinden. Dat oordeel hangt samen met tevredenheid na de klacht, met trouw en met positieve mond-tot-mondreclame (Gelbrich & Roschk, 2011). Het onderzoek gaat over bedrijven in het algemeen, niet over autohandel alleen.

Hoe handelt u een klacht stap voor stap af?

Snel, schriftelijk en met de auto bij u. Vijf stappen die volgen uit de wet en de uitspraken:

1 Klacht vastleggendatum, kanaal en kilometerstand, en vraag de klacht op schrift2 Schriftelijk reagerenbied onderzoek aan en kosteloos ophalen als de auto niet rijdt3 De auto onderzoekendiagnose op papier, bij twijfel een onafhankelijke expert4 Kosteloos herstellensnel en volledig, niet voor de helft van de kosten5 Alles bewarenberichten, werkorders, foto's en vervangen onderdelen
Een klacht over een occasion in vijf stappen. Bron: eigen stappenplan op basis van Burgerlijk Wetboek, artikelen 7:18a, 7:21, 7:22 en 7:23, en de genoemde uitspraken.

Twijfelt u of het gebrek onder de wet valt, herstel dan onder voorbehoud of sluit een schikking. Leg een schikking vast in een getekende afspraak waarin staat dat de klant voor dit gebrek afziet van verdere rechten. Zonder die zin kan de klant later toch nog ontbinden.

Gaat de klant naar de Geschillencommissie of naar de rechter?

Dat hangt af van uw aansluiting. De Geschillencommissie Voertuigen behandelt klachten over gebruikte auto's alleen als de ondernemer lid is van de BOVAG (De Geschillencommissie, Voertuigen). De consument betaalt daar klachtgeld, € 127,50 bij een factuurbedrag vanaf € 1.500.

Bent u geen BOVAG-lid, dan kunt u zich aansluiten bij de Geschillencommissie Algemeen. In 2026 kost dat € 591 per jaar exclusief btw. Wat een behandelde klacht u kost, vertelt de commissie op aanvraag (De Geschillencommissie, Algemeen). Bent u nergens aangesloten, dan neemt de commissie een klacht over u niet in behandeling (De Geschillencommissie, aangesloten ondernemers). Noem dan ook geen commissie in uw voorwaarden.

Anders gaat de klant naar de kantonrechter. Die behandelt elke zaak over een consumentenkoop, ongeacht het bedrag (Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering, artikel 93). Bij een kantonzaak betaalt alleen degene die de zaak begint griffierecht. Voor een particulier is dat in 2026 € 265 bij een vordering tussen € 5.000 en € 12.500, en € 753 daarboven (Rechtspraak, griffierecht kanton).

Wat kost een zaak die u verliest?

Veel meer dan het herstel had gekost. In de zaak over een auto van € 18.500 met een motor die binnen vier weken kapotging, moest de handelaar de koopprijs terugbetalen, € 914,25 schade, € 1.161,60 buitengerechtelijke kosten en € 1.816,42 proceskosten van de koper. Samen is dat € 22.392,27, plus wettelijke rente en zijn eigen kosten. Hij kreeg een auto met een kapotte motor terug (ECLI:NL:RBNHO:2022:7526).

Koopprijs terug€ 18.500,00Proceskosten koper€ 1.816,42Buitengerechtelijke kosten€ 1.161,60Schade (verzekering, mrb)€ 914,25Samen € 22.392,27, plus wettelijke rente en eigen kosten. De auto kwam terug met een kapotte motor.
Wat de handelaar moest betalen in ECLI:NL:RBNHO:2022:7526, zonder rente en eigen kosten. Bron: Rechtbank Noord-Holland, 24 augustus 2022.

De proceskosten volgen een vast tarief per proceshandeling, het liquidatietarief. Bij een vordering tot € 10.000 is dat sinds 1 februari 2026 € 360 per punt, met meestal twee punten (Rechtspraak, liquidatietarief kanton 2026). Dat is een bijdrage, niet de werkelijke kosten van een advocaat.

Het werkt ook andersom. De koopster die te laat klaagde, moest de verkoper € 1.008 aan proceskosten betalen (ECLI:NL:RBZWB:2026:2005). Wie de regels kent en vastlegt wat hij doet, heeft dus bij een klacht meestal meer te winnen dan te verliezen.

Bronnen

Dit artikel hoort bij

Advies

Groei, overname, opvolging en de keuzes die uw bedrijf vormen.

Wilt u weten wat wij hierin voor uw onderneming doen?

Bekijk de dienst Vraag een kennismaking aan

Verder lezen

Alle artikelen

Advies

Welke erkenningen heeft een garage nodig?

Een garage beginnen mag zonder vakdiploma. Wilt u APK keuren, dan hebt u een RDW-erkenning met VOG en een bevoegde keurmeester nodig. Voor airco-werk is vanaf 1 januari 2027 een opleidingsattest verplicht, en aan een hoogvoltsysteem mag u alleen werken als het spanningsloos is.

7 min leestijd

Advies

Vervalt de fabrieksgarantie als een vrije garage het onderhoud doet?

Een fabrikant mag de garantie niet laten vervallen omdat een vrije garage het onderhoud doet, of omdat er geen merkonderdelen zijn gebruikt. Dat volgt uit de Europese mededingingsregels, die zijn verlengd tot 31 mei 2028. Komt een defect door onderhoud dat niet goed is gedaan of door onderdelen van lage kwaliteit, dan mag de fabrikant de claim wel weigeren.

7 min leestijd

Advies

Mag u een auto houden als de klant niet betaalt?

Een garage mag een auto vasthouden tot de rekening voor de reparatie betaald is. Dat heet retentierecht en staat in het Burgerlijk Wetboek. Het recht eindigt zodra de auto weer bij de klant of de eigenaar is. Voor een oude rekening of zelf vastgestelde stallingskosten is het niet zeker.

8 min leestijd

Kennismaken?

Vertel ons over uw onderneming. We werken bewust met een beperkt aantal klanten. Daarom kijken we eerst samen of we bij elkaar passen.

Vraag een kennismaking aan